Le besoin des entreprises ou autres organisations d’informer ses clients a toujours été important. Les clients sont aujourd’hui devenus des utilisateurs avertis d’Internet, pour chercher de l’information, réserver, acheter. L’entreprise doit donc s’adapter à ce nouveau canal de distribution électronique.

Pour réussir sur le net, une entreprise se doit de maîtriser les deux canaux principaux de communication : le Web et l’e-mail. La plupart des entreprises européennes ont aujourd’hui une présence satisfaisante sur le Web, mais la communication client par e-mail n’en est encore qu’à ses balbutiements. Il s’agit là non pas de ”Spam”, la communication non souhaitée, mais d’une communication sélective à des clients qui ont demandé à recevoir l’information. Comme la lettre d’information de Carl Bildt, les résultats du Lotto de  « Svenska Spel » (la « Suédoise » de jeux NDLR) ou les dernières offres de charter. 

La technique de L-Soft permet à une entreprise d’envoyer des informations sélectionnées à ses clients d’une manière rapide et efficace. La marque et la fidélité des clients sont renforcées à un coût minime. La symbiose entre le Web et l’e-mail rend de plus possible une analyse rapide et anonyme de la réponse des clients. En déterminant les groupes de clients les plus intéressés par une offre ou un article donné, la communication peut être affinée. Il est également possible de tester différents messages sur un groupe test afin de pouvoir sélectionner celui qui aura le plus d’impact sur l’ensemble des clients. 

Les tribulations d’un expert e-mail franco-panaméen en Suède 

Tout a commencé un week-end de Juin 1986 lorsque le franco-panaméen Eric Thomas développa LISTSERV à l’ École Centrale de Paris. Ce qui commença comme un hobby devint un des quatre outils Internet d’origine non américaine les plus connus.

Après quelques années au CERN à Genève, Eric déménage à Stockholm en 1990 afin de participer au projet SUNET destiné à mettre en place l’Internet en Suède. En 1993, alors qu’il cherche à construire son entreprise en Suède, il s’entend dire qu’un étranger n’a pas le droit de créer une AB (l’équivalent d’une société à responsabilité limitée NDLR) en Suède. L’administration suédoise, devant l’absence de capital et de diplôme de « civilekonom » (équivalent école de commerce NDLR), lui suggère la création d’un restaurant plutôt que d’une entreprise informatique. C’est donc aux USA qu’il lance L-Soft avec 3.000 dollars. Aujourd’hui l’entreprise a 53 employés dans 5 pays, dont 12 en Suède. LISTSERV distribue les informations de 3 000 clients à plus de 100 millions d’abonnés. AFNOR, AOL, BNP Paribas, CNN, IBM, Le Monde, The New York Times, TV4 et bien d’autres petites et moyennes entreprises utilisent L-Soft.

– Il est presque impossible d’être aussi arrogant que les fonctionnaires qui m’ont renvoyé sur la restauration á cause de mon origine, je me contenterai donc de me réjouir de leur avoir montré ce que « Impossible n’est pas français » signifie : déclare Eric Thomas. 

La plupart des concurrents de L-Soft proposent uniquement des services externalisés. L-Soft offre également la possibilité d’acheter le logiciel afin de pouvoir gérer le service soi-même. Pour une entreprise cliente, il est souvent plus simple de commencer avec un service externalisé, mais à terme il est plus rentable de maîtriser soi même la production d’information. Plus rentable, et aussi plus sûr dans la mesure où cette branche a vu récemment de nombreuses entreprises mettre la clé sous la porte. 

– Je sais que j’ai Gartner (Conseil en stratégie informatique NDLR) et tous les autres contre moi lorsque je prétends que l’externalisation des services est un phénomène passager, en tout cas dans notre branche  (envoi d’e-mail et analyse des résultats) et pour les entreprises avec un véritable département informatique. Un département informatique compétent se devrait de garder le contrôle, surtout lorsqu’un projet pilote a permis de déterminer de quelle solution l’on a besoin. Je recommande d’évaluer la possibilité d’améliorer la compétence, au cas échéant, et de garder le contrôle de l’information avant de se lancer dans un investissement d’outsourcing. Pour les petites entreprises il est par contre recommandable d’externaliser le service. 

Tendances et défis 

Le Spam est la principale menace pour L-Soft et pour tous les autres acteurs dans la branche. La directive européenne qui exige l’opt-in (l’accord préalable du destinataire est nécessaire pour lui envoyer un e-mail NDLR) pour l’envoi d’e-mail augmente la confiance dans l’e-mail comme moyen de communication au client, puisque les règles du jeux sont maintenant communes, mais cela ne se reflètera pas par une réduction du Spam tant que les USA eux même n’imposent pas cette règle ; ce à quoi L-Soft travaille activement. 

Le marketing par e-mail est un concept peu connu encore de ce coté de l’Atlantique. Les entreprises doivent apprendre à créer une communication personnalisée afin d’avoir le meilleur rendement sur leurs envois. L-Soft organise des séminaires d’information gratuits afin de relever ce défi et de contribuer à un développement harmonieux de cette branche en Europe. 

Contact 

L-Soft recrute en ce moment plusieurs vendeurs ayant des compétences linguistiques pour le marché européen. Le suédois n’est pas nécessaire, d’ailleurs deux tiers des employés de Stockholm ne sont pas d’origine suédoise, mais il est important de pouvoir s’exprimer couramment en anglais et de pouvoir expliquer le concept de L-Soft et ses avantages à quelqu’un qui ne connaît rien à la communication via e-mail. Pour plus de renseignements voir :
http://www.lsoft.se/jobb
Abonnez vous à la lettre d’information de L-Soft sur http://www.lsoft.se/optin-eu.html 

La communication par e-mail qu’est ce que c’est ?